電商CRM運營白皮書:數據分析(一)

網聚寶 2016-04-08 09:13:56 網聚寶 CRM
[思路網注] 電商CRM運營白皮書由網聚寶運營團隊編寫,結合當下賣家及CRM專員的需求,通過網聚寶將近五年的實戰經驗積累,整理出符合賣家尤其是符合電商行業CRM從業人員學習的運營實戰手冊。

內容簡介

電商CRM運營白皮書由網聚寶運營團隊編寫,結合當下賣家及CRM專員的需求,通過網聚寶將近五年的實戰經驗積累,整理出符合賣家尤其是符合電商行業CRM從業人員學習的運營實戰手冊。

本手冊將CRM分為15招,從品牌定義、CRM服務、營銷、短信、郵件、CRM職責等對CRM進行全面、精簡的論述。本書就是一本實戰書,它拋棄傳統書籍的理論解析,更多的從實戰的角度出發,適合店鋪任何崗位人員閱讀。

未經許可,不得以任何方式復制或抄襲本書之部分或全部內容。

版權所有,侵權必究。

企業簡介

上海云貝網絡科技有限公司成立于2011年,是一家專注于電商CRM軟件研發的互聯網公司,旗下品牌有“專注于客戶管理營銷的CRM軟件”網聚寶及“電商團隊協作的辦公軟件”班牛。迄今服務了一千五百多家品牌店鋪,連續三年獲得淘寶CRM金牌淘拍檔稱號。

編者簡介

網聚寶巧虎(宋宇)

微信&電話:13918645391

網聚寶CMO,在互聯網行業擁有16年的經驗。先后服務于上海啟明軟件、華為、上海汽車工業集團、行動成功教育集團。在CRM研發咨詢、市場銷售管理和項目管理方面擁有服務經驗。

網聚寶松鼠(溫新文)

微信&電話:17091954522

網聚寶高級運營專家,CRM暢銷書《客戶不丟》作者,天下網商高級分析師,賣家刊、派代網等特約撰稿人,專注電商CRM第五年,服務過杜蕾斯、美即、佐丹奴、珍視明等上百家品牌電商賣家,擅長品牌店鋪品牌CRM運營。

網聚寶雪豹(葉長海)

電話&微信:18503081680

網聚寶資深運營專家,曾參于阿里巴巴內部CRM研發,電商百人陣成員,專注電商CRM第四年,網聚寶班牛會會長,協助藝福堂、綾致、御泥坊、阿芙等商家內部CRM運作指導。擅長CRM企業內部項目運作咨詢。

網聚寶喵喵(張繆娟)

電話&微信:18616845722

網聚寶運營專家,資深電商人,9年的線上線下會員運營實操經驗,為奔馳、馬克華菲、意爾康、歐舒丹等品牌的積分項目提供咨詢服務。擅長品牌積分策略設計和執行咨詢。

目錄

第一招、CRM白皮書概述 

第二招、解決兩個基礎問題 

第三招、數據分析—帶你認清自己 

第四招、體系梳理—還原CRM工作細節 

第五招、CRM核心之客戶生命周期營銷

第六招、CRM核心之產品周期營銷

第七招、品牌及粉絲文化標簽打造 

第八招、CRM基礎之訂單流程服務

第九招、評價體系挖掘

第十招、客戶分組找到你的精準客戶群

第十一招、營銷-讓客戶無處可躲

第十二招、會員體系建立

第十三招、短信及郵件細節技巧分析

第十四招、人員職責:做一個合格的CRM專員

第十五招、班牛:為快樂高效而生

第一招、CRM白皮書概述

1、什么是CRM白皮書?

產品簡述:以客戶為中心,以簡單、實操、實戰的方式向你講述如何做好CRM,維護好老客戶,提升你的店鋪客戶回頭率。

適用群體:電商賣家,不限崗位,CRM最佳

包含成分:CRM服務、CRM營銷、客戶細分、產品周期、生命周期、訂單催付、短信、郵件等,無國家禁止成分

功能主治:CRM意識淡薄、客戶重購率低……

用法用量:三天看完,三十天實戰,三個月見效,三年樹品牌

生產日期:2015年3月20日

有效期:兩年

生產方:上海云貝網絡科技有限公司(網聚寶CRM)

2、我們為什么要出白皮書?

對賣家而言

流量越來越稀缺,我們要走精細化運營路線、要賺錢。就必須經營好自己的一畝三分地,店鋪能不能做大的根本就是你店鋪的重復購買率,沒有老客戶的店鋪基本就是死店鋪,無論再大的店鋪,失去老客戶你就等于失去未來。

對CRM從業者而言

我是從運營和客服轉過來的,我沒有CRM運營管理的經驗,我不知道從何入手,我需要學習,需要借鑒別人的經驗,需要一份CRM運營解決方案。

對網聚寶而言

作為連續三年獲得淘寶CRM金牌淘拍檔的服務商,作為一家在這個行業耕耘了五年以上,服務了上千家品牌賣家,積累了無數賣家成功和失敗的經驗,我們有義務和責任為電商賣家謀福利,奉獻我們的一點綿薄之力。

第二招、解決兩個基礎問題

1、什么是CRM

無論你懂不懂,你始終還是要從這個最基礎而又最復雜的問題開始研究。

電商行業的CRM在11年開始興起,很多人到今天還是不理解CRM,這里的“理解”并不只是說通過簡單的CRM概念含義來說的。而是很多商家并沒有真正認識到CRM的重要性,放權力度不及運營推廣,沒有相關部門配合是很難有起色的。

CRM不僅是一套軟件,他是以客戶為中心的集管理\營銷\服務\技術為一體的完美融合,他需要涉及到公司多個部門的資源協作,他是企業經營戰略中的核心一環。所以要摒棄那種簡單的把CRM理解為一套軟件的思維,真正把CRM放在整個公司的重要位置來考慮。

2、什么時候開始CRM?

很多時候我們會想,現階段是否真的迫切需要CRM?我的會員基數不多是否需要CRM?

就國內的電商行業環境而言,無論你走的是粗放型的擴張路線,還是精細化運營的方式,或是強調品牌運營的核心戰略,你都離不開客戶,你都離不開CRM。所以無論你是處于什么規模的,你都需要把CRM納入到你的整個戰略體系中。

第三招、數據分析—帶你認清自己

下面幾個問題如果店鋪有一半的人能理解的話可以跳過這篇,如果超過一半的人不知道就請認真看完。

1、你的店鋪會員總量是多少?新老客戶比例?客單價如何?每天新老客戶UV及轉化是多少?

2、如何定義休眠活躍會員?你的店鋪的休眠活躍客戶情況如何?

3、是否了解本行業回購周期、RFM指標、重復購買率等?

很多老板或CRM專員在考慮CRM的時候都是想我應該怎么營銷,怎么提高短信的ROI等,CRM項目上馬后就急匆匆的篩選、細分、發短信。急啥呢?先靜下心來分析了解下你們的店鋪及會員的現狀行為,然后再考慮去輸出炮彈,要不然你打出去的東西對客戶不僅不痛不癢,甚至會嚴重影響品牌在消費者心中的形象。

1、客戶基礎分析及價值挖掘

對一個店鋪而言,首先把會員做一個基礎的拆分,拆分成我們通常意義上的新老客戶,休眠活躍等類型,然后針對這幾個分類去細化了解他的一些具體指標,在條件允許的情況下,可以做到年度、季度、月度及天的分析,包括對應的每一個分類的一些UV、客單、分布、回購周期等等。

可以參考下面這個表格做基礎的數據整理。

指標解釋

總客戶量:你開店到現在的所有客戶(包含下單未付款、付過款的客戶)。通過官方或第三方CRM軟件可以查看。

潛在客戶:包含瀏覽未下單、咨詢未下單、和下單未付款的客戶,現在CRM記錄是下單未付款的客戶數,瀏覽及咨詢未下單的客戶淘寶是未開放這部分客戶權限數據的。

新客戶:在你店鋪只購買過一次的客戶。

老客戶:在你店鋪購買兩次及兩次以上的客戶。

休眠流失客戶:在你店鋪購買過的客戶,超過一定時間未產生回購的客戶稱之為休眠流失客戶,每個類目及產品的回購時間不同,大部分工具直接數據統計是按超過3個月未回購列入休眠客戶行業。

這些指標可以通過CRM工具(淘寶ECRM、網聚寶)、生意參謀、數據魔方等去了解相關指標。

圖一:ECRM分析

圖二:生意參謀分析

圖三:網聚寶分析

2、店鋪運營現狀分析?

我們在問老客戶應該怎么做的時候,首先要先反問和總結自己過去做了什么?老客戶營銷本身就會涉及很多部門,也許CRM在無形之中已經在做了,例如訂單催付,很多公司的客服已經在執行了,只是做得不完全到位。

CRM專員接收店鋪之后可以參考下面第四招的會員體系計劃表格,對比之前店鋪做的工作,看哪些有做哪些沒做。

3、數據分析小建議

1、基礎的數據一定要讓全公司人都了解,讓大家都了解用戶的行為,因為公司每一個環節的運作都會影響到客戶的體驗及最終的回購率。

2、在CRM前期不用考慮得太復雜,把一些基礎數據做好梳理,定期的對基礎的數據做一些梳理和對比。

3、數據不單單是拿來看和考核的,而是要去挖掘數據背后的價值,所以要學會看數據,從數據中找出問題,提出解決方案。

本篇為第一-三招,點擊“第四招、體系梳理還原CRM工作細節”查看后面的招數

網聚寶:電商CRM軟件領導品牌,為杜蕾斯、御泥坊、馬克華菲等在內的一千多家品牌店鋪提供CRM一體化解決方案。

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【本文系作者“網聚寶”授權思路網發表,未經許可,不得以任何方式復制或抄襲本書之部分或全部內容

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